В статье рассматривается эволюция и современное состояние понятийного аппарата, используемого при исследовании качества обслуживания, лояльности потребителей и человекоцентричности в сфере пассажирских авиаперевозок. Актуальность исследования обусловлена терминологической неопределенностью, препятствующей развитию эмпирических исследований и сопоставимости их результатов. Цель работы заключается в уточнении и систематизации понятийного аппарата применительно к специфике гражданской авиации. Методы исследования: системно-структурный анализ, сравнительный анализ и обобщение результатов научных исследований. Проведен анализ классических работ скандинавской и американской школ управления сервисом, а также современных публикаций 2020–2026 гг. Выделены основные этапы развития концепции «качество услуги»: от технико-функционального подхода к иерархическим и многомерным моделям, включающим цифровые каналы взаимодействия и эмоциональную составляющую. Описана эволюция взглядов на природу лояльности (сдвиг от поведенческой модели к эмоциональной), а также выполнен анализ современных метрик и их недостатков в контексте авиаперевозок. Особое внимание уделено соотношению понятий «клиентоцентричность» и «человекоцентричность», показано, что второе является более широким и включает заботу о сотрудниках как необходимое условие качественного сервиса. В результате исследования предложены авторские определения ключевых понятий, адаптированные к специфике гражданской авиации (многоэтапность взаимодействия, высокая эмоциональная нагрузка на пассажира, значимость человеческого фактора в нештатных ситуациях). Теоретическая значимость работы заключается в упорядочивании понятийного аппарата, создающего основу для дальнейших эмпирических исследований. Практическая значимость состоит в возможности использования предложенных определений при разработке программ повышения качества обслуживания и лояльности в авиакомпаниях.
The article examines the evolution and current state of the conceptual framework used in the study of service quality, customer loyalty and human-centricity in the field of passenger air transportation. The relevance of the study is due to terminological uncertainty that hinders the development of empirical research and the comparability of their results. The purpose of the work is to clarify and systematize the conceptual framework in relation to the specifics of civil aviation. The research methods used are system-structural analysis, comparative analysis and generalization of scientific research results. The paper analyzes the classical works of the Scandinavian and American schools of service management, as well as modern publications from 2020 to 2026. It identifies the main stages of the development of the concept of «service quality,» from a technical and functional approach to hierarchical and multidimensional models that include digital channels of interaction and an emotional component. The paper describes the evolution of views on the nature of loyalty (a shift from a behavioral model to an emotional one), and analyzes modern metrics and their limitations in the context of air travel. Special attention is paid to the relationship between the concepts of «customer-centricity» and «human-centricity,» and it is shown that the latter is broader and includes employee care as a necessary condition for providing high-quality services. As a result of the research, the authors have proposed their own definitions of key concepts that are adapted to the specific features of civil aviation (multi-stage interactions, high emotional stress on passengers, and the importance of the human factor in emergency situations). The theoretical significance of the work lies in the organization of the conceptual framework, which provides a foundation for further empirical research. The practical significance lies in the possibility of using the proposed definitions in the development of programs to improve the quality of service and loyalty in airlines.