Проблема исследования обусловлена тем, что в сегменте мини-кафе качество продукта все чаще воспринимается как гигиенический фактор, тогда как решающим условием возвращения гостя становится эмоциональный контакт с персоналом. Однако владельцы малых заведений, в отличие от крупных сетей, крайне редко располагают инструментами оценки и развития эмоциональных компетенций сотрудников. Научные работы, посвящённые связи эмоционального интеллекта с клиентской лояльностью, выполнены преимущественно на материале отелей и ресторанов, в то время как специфика независимых мини-кафе – малый размер команды, неформальная атмосфера и отсутствие жестких регламентов обслуживания – остается малоизученной. Автором проведено эмпирическое исследование на базе независимых мини-кафе одного российского города с применением опросников эмоционального интеллекта и методики оценки лояльности гостей, дополненное анализом экономических показателей рабочих смен. Особое внимание уделено сравнению двух заведений, функционирующих в разных социальных средах: одно расположено в новом микрорайоне рядом со школой, второе – в глубине спального района со сложившимся кругом постоянных посетителей. Новизна исследования состоит в том, что предпринята попытка показать каким образом связь эмоционального интеллекта персонала с лояльностью гостей меняется в зависимости от типа локации и портрета аудитории. В ходе исследования обнаружено, что в заведении с высокой проходимостью эмоциональный интеллект бариста способствует росту среднего чека, тогда как в камерном заведении он превращается в фундамент долгосрочной привязанности и увеличивает частоту повторных визитов. Статья адресована владельцам и управляющим мини-кафе, специалистам по подбору персонала в сфере общепита и исследователям психологии малого бизнеса.
The research problem is caused by the fact that in the mini-cafe segment, the quality of the product is increasingly perceived as a hygienic factor, while the decisive condition for the guest's return is the emotional contact with the staff. However, unlike large chains, small business owners rarely have the tools to assess and develop their employees' emotional competencies. Research on the relationship between emotional intelligence and customer loyalty is primarily based on hotels and restaurants, while the specific features of independent mini-cafes, such as their small team size, informal atmosphere, and lack of strict service regulations, remain understudied. The author conducted an empirical study based on independent mini-cafes in a Russian city, using emotional intelligence questionnaires and methods for assessing guest loyalty, supplemented by an analysis of the economic indicators of work shifts. Special attention was paid to comparing two establishments operating in different social environments: one located in a new neighborhood near a school, and the other in the depths of a residential area with a well-established circle of regular customers. The novelty of the study lies in the attempt to show how the relationship between staff emotional intelligence and guest loyalty varies depending on the type of location and the audience profile. The study found that in a high-traffic establishment, the barista's emotional intelligence contributes to an increase in the average check, while in a smaller establishment, it becomes the foundation for long-term loyalty and increases the frequency of repeat visits. This article is intended for owners and managers of mini-cafes, recruitment specialists in the food service industry, and researchers in the field of small business psychology.