Цель исследования – систематизировать современные подходы к повышению качества обслуживания клиентов в российском банковском секторе в условиях цифровой трансформации. В статье рассмотрены эволюция концепций от клиентоцентричности к человекоцентричности, ключевые финтех-инструменты (ИИ, BNPL-сервисы, персонализация, экосистемный подход), а также эмпирические метрики, отражающие изменение потребительской лояльности и структуры каналов взаимодействия. Научная новизна работы заключается в выявлении закономерностей перехода к человекоцентричной модели банковского обслуживания и разработке модели комплексной оценки клиентоцентричности банка. Модель, в отличие от существующих аналогов, интегрирует технологические, сервисные, поведенческие и финансовые параметры, что позволяет не только оценить текущий уровень, но и выявить приоритетные зоны роста, обеспечивая тем самым системный взгляд на конкурентоспособность банка. В результате исследования установлено, что качество банковского сервиса определяется синергией технологических инноваций и эмпатического человеческого подхода, а предложенная модель оценки позволяет выявлять приоритетные зоны роста для повышения конкурентоспособности.
The purpose of the study is to systematize modern approaches to improving the quality of customer service in the Russian banking sector in the context of digital transformation. The article examines the evolution of concepts from customer-centricity to human-centricity, key fintech tools (AI, BNPL services, personalization, and ecosystem approach), as well as empirical metrics that reflect changes in consumer loyalty and the structure of interaction channels. The scientific novelty of the work lies in identifying the patterns of transition to a human-centric model of banking services and developing a model for comprehensive assessment of a banks customercentricity. The model, unlike its existing counterparts, integrates technological, service, behavioral, and financial parameters, which allows not only to assess the current level, but also to identify priority areas for growth, thereby providing a systematic view of the bank's competitiveness. The study found that the quality of banking services is determined by the synergy of technological innovations and an empathetic human approach, and the proposed assessment model allows identifying priority areas for growth to improve competitiveness.